9 דברים שאפשר לעשות כדי לשפר את חווית הלקוח בעסק שלך

חלק בלתי נפרד משיווק יצירתי, זה בניית מותג חזק. יש הרבה דרכים לעשות זאת ואולי ארחיב על כך בהמשך בנפרד, אך הפעם אני רוצה לדבר על היבט אחד ומאוד משמעותי הקשור לשיווק – החוויה שהלקוח עובר איתנו.

למה זה חלק מהשיווק?

כי היום, בעידן כ״כ מחובר, שכל דבר כותבים עליו בפייסבוק, רשתות חברתיות, וואטסאפ או טלפון, אין דבר שחומק מתחת לראדר. כל דבר, טוב או רע, יוצא החוצה ומקבל חשיפה כזו או אחרת.

לפעמים זו חשיפה טובה ואולי אפילו ויראלית שמייצרת באז לעסק, ולפעמים זו חשיפה לא כ״כ טובה בגלל כל מיני תקלות ובעיות למינהן. שאגב, זה בסדר שהן קורות – אנחנו אנושיים, אבל גם הטיפול והתגובה אליהן ממש חשובה.

אז אם החוויה שהלקוח עובר איתנו היא סופר חשובה, ובונה את השם והמותג שלנו, מה אפשר לעשות כדי לחזק את זה אפילו יותר? הנה כמה רעיונות:

לפני רכישה:

1. הגדלת הערך – איזה ערך הלקוח מקבל לפני שהחליט לרכוש אפילו משהו אחד קטן? כמה אנחנו פשוט מספקים תוכן משובח, פרקטי ונגיש לכל מי שמתעניין בתחום שלנו. כמה לעומק אנחנו נכנסים וכמה אנחנו מפגינים את הידע שלנו בשיווק מתוך רצון אמיתי לעזור. אנשים מתרשמים מכך עמוקות ומבינים שאפשר לסמוך עלינו כמקור ידע מקצועי בעניין. ואמון, זה אלמנט מאוד חשוב במשוואה הזו.

2.  חוויה ויזואלית – האם החומרים שלנו צעקניים או ״כואבים בעיניים״, האם יש שפה אחידה שמשדרת מקצועיות? האם נעים להסתכל על הפרסומים שלנו.
העין היא הראשונה שמזהה את מה שפרסמנו עוד לפני שהמילים מגיעות למוח. אז החוויה הויזואלית הרבה פעמים תהיה הרבה יותר משמעותית לרושם הראשוני ולהמשך התהליך מכל דבר אחר. תחשבו על זה – כל אחד מאיתנו רוצה להיכנס לבית נעים, מסודר, מעוצב בסטייל ובטעם טוב. זה אומר הרבה על המארח שלנו, לא? (:

3. חוויה טכנית – כמה המידע שאנחנו מציעים נגיש טכנית. כמה פשוט או מסורבל להירשם במערכות או לתכנים שלנו. האם יש לינקים ״שבורים״ שלא מגיעים לשום מקום, או דפים שלא עובדים? או שהכל מאורגן ומסודר בצורה זורמת וברורה לשימוש.

4. חוויה פיזית – האם יש פעילות נחמדה כדי לחוש, לחוות או לקחת חלק בשירות או במוצר שאת מציעה? בין אם מדובר בחנות פיזית, וירטואלית, שירות או מוצר דיגיטאלי – כולנו יכולים לייצר חוויות לאנשים. ככל שהם חווים משהו בגופם או מבחינה רגשית, הסיכוי שהם יתחברו אלינו גדול יותר.

אלו יכולים להיות משחקים (פיזיים או ברשת), דברים מצחיקים, חנות אינטרנט שיוצאת ״לשטח״, אירועים חד פעמיים, תחרויות, אתגרים, או אפילו כלים פרקטיים שאנשים יכולים להתנסות בהם. לא משנה מה הדבר, תנו להם לחוות דברים. חוויה כזו גורמת לאנשים לדבר – וזה יוצר שיווק (:

הנה הצצה קטנה לחנות של לגו, כדי לראות עוד זווית של חווית לקוח ואיזה רעיונות זה יכול לתת לך לעסק שלך:

בזמן רכישה:

5. כמה עמוד התשלום ידידותית למשתמש, כולל הסברים ופירוט על תהליך הרכישה? כמה הלקוח מרגיש בטוח בתהליך וברור לו מה לעשות? ההנחיות הקטנות האלה בעמוד התשלום עצמו, שמחזקות את הלקוח בבחירה שלו, הן חשובות מאוד כדי למנוע מכמה שפחות לנשור באמצע תהליך הרכישה במידה וניתן.

6. לאן הלקוח מגיע מיד אחרי הרכישה – כלומר ״דף התודה״ לאחר התשלום. מה יש שם? הודעת תודה? תוספת אישית? אולי ברכה קטנה וחיזוק בבחירה ובהחלטה. אולי הנחיות ראשונות מה צריך לעשות עכשיו ו״לאן ללכת״. ההכוונה הזו היא מאוד משמעותית כדי להמשיך לחזק את תחושת הביטחון והאמון של הלקוח מהחוויה הזו. מההחלטה שבה בחר לסמוך עלינו.

7. במידה ומדובר במוצר פיזי – בין אם באירוע או בחנות – מה קורה מיד עם התשלום? איך אורזים את המוצר? סתם מניחים בשקית או מוסיפים נייר משי יפה, או אריזה יפה אחרת? מקפלים בצורה מסוימת? מוסיפים מארז או פתק יפה? קושרים בסרט? מה הטאץ׳ האישי שהופך את זה למיוחד ולהרגשה של תשומת לב אישית?
אולי זה בכלל במשהו שאומרים – כמו שבחנות של דיסני תמיד יאמרו בקופה בסוף הרכישה – Have a magical day!

לאחר רכישה:

8. צעד ראשון – מה הדבר הראשון שהלקוח מקבל ממך מיד בסוף הרכישה. בין אם רכשנו מוצר מידע או מוצר פיזי ברשת למשל, מה המייל הראשון שאנחנו מקבלים ואיך זה נותן לנו את ״הצעד הראשון״ להמשיך איתו. תזכרו, הכל עניין של הרגשה בטוחה, אמון, ולחזק את ההרגשה שאפשר לסמוך עלינו ושהם בידים טובות. זה משמעותי מאוד כי על זה הם ידברו!

9. צריכת המוצר – אחת הבעיות הכי גדולות בימינו, בכל תחום צרכנות – זה ממש צריכת המוצר!
אנשים יכולים לקנות ספר ולא לקרוא אותו, לקנות חולצה שתשב בארון, לקנות קורס דיגיטלי ולא להיכנס אליו, יש אינספור דוגמאות שנובעות מהעידן המוצף והעמוס שאנחנו חיים בו.

התפקיד שלנו הוא לא רק לספק את הפתרון, אלא לעזור לאנשים לצרוך את המוצר או המידע!

לא רק שהם יודו לנו על זה, הם ידברו על זה! כי צריכת המוצר תיצור איזשהו שינוי בחייהם שאי אפשר יהיה להתעלם ממנו (ואני יוצאת מנקודת הנחה שכל מי שקוראת את זה היא תותחית בתחומה ויודעת מה היא עושה בעסק שלה).
מה אפשר לעשות?
– סרטון הסבר בכניסה לאתר עם הנחיות ראשונות והתמצאות.
– סדרת מיילים שתעזור ללקוח ״להיכנס לעניינים״ לאט לאט ועם הנחיה צמודה.
– טלפון ללקוח שהזמין און ליין ולהפתיע אותו עם תשומת לב אישית.
– דף הנחיות לתחילת שימוש במוצר שנרכש עכשיו בחנות הפיזית.
– הדרכה 1:1 לשימוש במוצר.
– שיחות משוב ובקרה לאורך צריכת המוצר.
– ובאופן כללי… להיות בקשר!!!

אנחנו לא בונים מאגר לקוחות – אנחנו בונים פה מערכות יחסים!! ומערכות יחסים הן לטווח הארוך ודורשות קשר קבוע, מתמשך, חכם, רגיש ומדויק. אני לא יודעת אם בחרת לפתוח את העסק רק בשביל הכסף, או כדי לייצר שינוי בחיי אנשים, אבל מותג אמיתי, חזק שהולך וגדל לאורך הזמן, נבנה על מערכות יחסים.

וכל הזמן יש איפה לשפר, לדייק ולפתח אותן. גם אצלי כמובן.

 

איזה מהרעיונות שעלו כאן את כבר מיישמת בעסק שלך?
מה הדבר שעדיין אין לך ואת מתכננת (ואולי אפילו מתחייבת לעצמך) להוסיף בתקופה הקרובה?

אשמח לשמוע פה בתגובות.

וכמובן אם את רוצה לדעת עוד על שיווק יצירתי, חווית לקוח, איך למשוך ולהוביך קהילת לקוחות – זה הזמן להירשם לכנס ״שיווק יצירתי״ ב-30/3.
זה אירוע שקורה רק פעם בשנה, מלא הפתעות ותוכן איכותי שאת לא רוצה לפספס (:

זה הקישור: www.adimaorsiso.co.il/creative2016

..?????.

אשמח לראות אותך!

עדי

2017-05-24T10:44:06+00:00

השאר תגובה